Le recouvrement amiable des créances clients : Optimiser l’organisation et les techniques pour gagner en efficacité

Organisation et outils de gestion du risque :

• Organisation du service
• Le risque client :
– Les principales formes juridiques
– L’analyse du risque par les indicateurs de base (ancienneté..)
– Les moyens de paiement

Le Processus Recouvrement :

• Le processus de relance :
– Les facteurs clé
– Les différents types de relance
– L’adaptation à la typologie de clientèle
– Exemple de timing
– La relation avec les équipes commerciales

Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication

• Principes de base de la communication
• Les paramètres de la voix
• Le vocabulaire et les termes appropriés
• Le fil conducteur :
– Se présenter
– Vérifier l’interlocuteur
– Mettre en écoute
– Enoncer le sujet
– Donner la parole
– Capter les réponses
– Reformuler les accords
– Boucler l’appel

L’appel téléphonique :

• Les différents styles d’appels (Client important, ancienneté, chronologie…)
• Les différentes situations (Absence, répondeur, téléphone portable…)

L’organisation interne :

– Le degré d’autonomie
– Le temps dédié
– La gestion des priorités
– La rigueur du suivi
– Le dossier et le compte rendu

Les « barrages » :

• Comment joindre l’interlocuteur qui « se cache »

Points forts :

Une méthode pédagogique pragmatique et concrète :
Exposés et cas pratiques à partir d’appels réalisés en direct au téléphone.
Il sera nécessaire que chaque participant apporte une dizaine de dossiers afin de traiter un maximum de situations.